——– Original Message ——–
| Subject: | Klienditeeninduse koolitus Rakveres 23.09.2010! |
|---|---|
| Date: | Fri, 3 Sep 2010 15:12:10 +0300 |
| From: | Koolitused <koolitused@stokmann.ee> |
| Reply-To: | koolitused@stokmann.ee |
Tere, kutsume Teid koolitusele: >>> KLIENDITEENINDUS >>> Koolitus toimub: >>> 23. septemberil 2010 Pikk tn.26, Rakvere (Margeri maja) >>> Koolituse kestvus: 09:30-16.00 >>> Hind: 960.- (sisaldab koolitust, koolitusmaterjale, tunnistust ja lõunat) >>> Lektor: Andrus Stokmann >>> Kutseline andragoog (III tase), 10 aastase koolitamiskogemusega. >> Haridus: >>> sotsiaalteaduste bakalaureus (Akadeemia Nord), alates sept. 2008 >> andragoogika magistriõpe (Tallinna Ülikool). Kümme aastat töökogemust ettevõtte juhtimises, s.h. personali-, koolitus- ja turundusvaldkonnas (Infogrupp OÜ, Juunika Koolitus OÜ, Stokmann Konsultatsioonid OÜ). >>> Koolitusprogrammi kestvus: 8 tundi >>>Õppemeetodid: >> Loeng, rühmatöö, esitlused, ajurünnak, juhitud arutelu, >> paneeldiskussioon, vaba diskussioon,arutelu, probleemipõhine õppimine >>> Koolituse kava: >>>Positiivse kliendikontakti erinevad tehnikad ja võtted: >> Kliendi märkamine ja tervitamine, >> keskkonna mõistmine inimese viie meele abil, >> ruumipsühholoogia ja kauba väljapanek, >> tavasuhtluse kuldreeglid, >> usalduse loomine, erinevad käepigistused (kes, kellele, millal) Isikutaju põhimehhanismid >> Isikutaju efektid >> Mittesõnalised väljendusvahendid: >> - hääletoon, distantsivalik, silmside >> Mõnede väljendussignaalide tähenduse tõlgendamise skeem: >> Silmad, pilgu liikumine, laup, suu, peahoid >> Kliendi vajaduste väljaselgitamine (aktiivne kuulamine,klienditüübi tundmine) >> Intervjuu (kasutades SPIN mudelit) >> S- situation >> P- problem >> I- implication >> N- needpayoff >> Erinevad klienditüübid >> Kuulamisoskus >> Pseudokuulamine >> Kuulamistõkked >> Tagasiside >> Suhtlustõkked: >> a) Keskkonnast ja situatsioonist tingitud suhtlustõkked >> b) Kommunikaatori loodud barjäärid >> c) Teate vastuvõtja poolt loodud suhtlustõkked >> Mõjutamine: >> - veenmine, >> - sisendamine, >> - sundimine. >> Toote/teenuse tutvustamine, selle esitlemise erinevad tehnikad ja kliendi nõustamine: >> Toote tutvustamine AIDAS mudeli abil, >> Toote tutvustamine musta kasti meetod, >> Toote tutvustamine formuleeritud lähenemise meetod, >> Vajaduste rahuldamise meetod: >> a) kohanduv müümine >> b) nõuandev müümine >> Võrdlus müügis, >> Kauplemisnipid ja müügikavalused (aastate jooksul kogutud ligi 70 erinevat kauplemisnippi ja müügikavalust) >> Otsustamise põhistrateegia, >> 11 võtit tehingu sõlmimiseks, >> Aktiivne lisamüük, asendusmüük, mis on asendusmüük, asendusmüügi erinevad võimalused. >> Kliendi probleemide ja kaebuste käsitlemise erinevad võtted: >> - Käitumine reaalses konfliktiolukorras >> - Tülilahendamise lihtsakoelised vormid >> - Tülilahendamise rafineeritud võtted >> Vastuväidete käsitlemine: >> - emotsionaalne vastasseis, >> - ratsionaalsed vastuväited, >> vastuväited Goldmann järgi, >> vastuväidetega toimetuleku võimalused, >> raske kliendi teenindamine, >> Suhtlemisoskus >> - suhtlemisvahendite ja suhtlemistehnika valdamine, >> - rollidest arusaamine ning nende paindlik valdamine, >> - omaenda isiksuse hea tundmine, >> - kiire orienteerumine situatsioonis. >> - kuulamisvilumus, >> - kehtestamine ehk oskus rahuldada oma vajadusi teisi seejuures kahjustamata, - konfliktidega toimetuleku oskus, >> - koostööle orienteeritud probleemide lahendamise oskus, >> - oskus valida igas olukorras kõige sobivam rakendusviis, >> - Suhteid kahjustavad väljendusviisid >> - Konfliktide jagunemine: >> a) eesmärgikonfliktid >> b) arvamuste konfliktid >> c) tunnete konfliktid >> - Pinge kulg konfliktis >> Kliendisuhte hoidmise erinevad meetodid >> Järelkontroll ehk koostöö heade kliendisuhete nimel >> Erinevad kliendisuhete hoidmise võimalused (suulised, kirjalikud, materjaalsed) >> Lisaks >> Isikliku motivatsiooni test, >> Edufaktorite test, >> Pimeostu test. >> Ajajuhtimine. Klienditeenindaja päevakava ja tööpäeva kaardistamine ABCDE mudeli järgi, >> Positiivne vs negatiivne klienditeenindamine. >>> Info ja registreerimine >>> Stokmann Konsultatsioonid OÜ >>> tel 7402757 >>> mob 58379344 >>> koolitused@stokmann.ee