Stokmann Konsultatsioonid koolitused spam 3.09.2010

——– Original Message ——–

Tere, kutsume Teid koolitusele:

>>> KLIENDITEENINDUS

>>> Koolitus toimub:
>>> 23. septemberil 2010 Pikk tn.26, Rakvere (Margeri maja)

>>> Koolituse kestvus: 09:30-16.00

>>> Hind: 960.- (sisaldab koolitust, koolitusmaterjale, tunnistust ja
lõunat)

>>> Lektor: Andrus Stokmann
>>> Kutseline andragoog (III tase), 10 aastase koolitamiskogemusega.

>> Haridus:
>>> sotsiaalteaduste bakalaureus (Akadeemia Nord), alates sept. 2008
>> andragoogika magistriõpe (Tallinna Ülikool). Kümme aastat töökogemust
ettevõtte juhtimises, s.h. personali-, koolitus- ja turundusvaldkonnas
(Infogrupp OÜ, Juunika Koolitus OÜ, Stokmann Konsultatsioonid OÜ).

>>> Koolitusprogrammi kestvus: 8 tundi

>>>Õppemeetodid:

>> Loeng, rühmatöö, esitlused, ajurünnak, juhitud arutelu,
>> paneeldiskussioon, vaba diskussioon,arutelu, probleemipõhine õppimine

>>> Koolituse kava:

>>>Positiivse kliendikontakti erinevad tehnikad ja võtted:

>> Kliendi märkamine ja tervitamine,
>> keskkonna mõistmine inimese viie meele abil,
>> ruumipsühholoogia ja kauba väljapanek,
>> tavasuhtluse kuldreeglid,
>> usalduse loomine, erinevad käepigistused (kes, kellele, millal)
   Isikutaju põhimehhanismid
>> Isikutaju efektid

>> Mittesõnalised väljendusvahendid:

>> - hääletoon, distantsivalik, silmside

>> Mõnede väljendussignaalide tähenduse tõlgendamise skeem:
>> Silmad,  pilgu liikumine, laup, suu, peahoid

>> Kliendi vajaduste väljaselgitamine (aktiivne kuulamine,klienditüübi
tundmine)

>> Intervjuu (kasutades SPIN mudelit)
>>  S- situation
>>  P- problem
>>  I- implication
>>  N- needpayoff

>> Erinevad klienditüübid
>> Kuulamisoskus
>> Pseudokuulamine
>> Kuulamistõkked
>> Tagasiside
>> Suhtlustõkked:
>> a) Keskkonnast ja situatsioonist tingitud suhtlustõkked
>> b) Kommunikaatori loodud barjäärid
>> c) Teate vastuvõtja poolt loodud suhtlustõkked

>> Mõjutamine:

>> - veenmine,
>> - sisendamine,
>> - sundimine.

>> Toote/teenuse tutvustamine, selle esitlemise erinevad tehnikad ja
kliendi nõustamine:

>> Toote tutvustamine AIDAS mudeli abil,
>> Toote tutvustamine musta kasti meetod,
>> Toote tutvustamine formuleeritud lähenemise meetod,
>> Vajaduste rahuldamise meetod:
>> a) kohanduv müümine
>> b) nõuandev müümine
>> Võrdlus müügis,
>> Kauplemisnipid ja müügikavalused (aastate jooksul kogutud ligi 70
erinevat kauplemisnippi ja müügikavalust)
>> Otsustamise põhistrateegia,
>> 11 võtit tehingu sõlmimiseks,
>> Aktiivne lisamüük, asendusmüük, mis on asendusmüük, asendusmüügi
erinevad võimalused.

>> Kliendi probleemide ja kaebuste käsitlemise erinevad võtted:

>> - Käitumine reaalses konfliktiolukorras
>> - Tülilahendamise lihtsakoelised vormid
>> - Tülilahendamise rafineeritud võtted
>> Vastuväidete käsitlemine:
>> - emotsionaalne vastasseis,
>> - ratsionaalsed vastuväited,
>>  vastuväited Goldmann  järgi,
>>  vastuväidetega toimetuleku võimalused,
>>  raske kliendi teenindamine,
>> Suhtlemisoskus
>> - suhtlemisvahendite ja suhtlemistehnika valdamine,
>> - rollidest arusaamine ning nende paindlik valdamine,
>> - omaenda isiksuse hea tundmine,
>> - kiire orienteerumine situatsioonis.
>> - kuulamisvilumus,
>> - kehtestamine ehk oskus rahuldada oma vajadusi teisi seejuures
kahjustamata, - konfliktidega toimetuleku oskus,
>> - koostööle orienteeritud probleemide lahendamise oskus,
>> - oskus valida igas olukorras kõige sobivam rakendusviis,
>> - Suhteid kahjustavad väljendusviisid
>> - Konfliktide jagunemine:
>> a) eesmärgikonfliktid
>> b) arvamuste konfliktid
>> c) tunnete konfliktid
>> - Pinge kulg konfliktis

>> Kliendisuhte hoidmise erinevad meetodid
>> Järelkontroll ehk koostöö heade kliendisuhete nimel
>> Erinevad kliendisuhete hoidmise võimalused (suulised, kirjalikud,
materjaalsed)

>> Lisaks

>> Isikliku motivatsiooni test,
>> Edufaktorite test,
>> Pimeostu test.
>> Ajajuhtimine. Klienditeenindaja päevakava ja tööpäeva kaardistamine
ABCDE mudeli järgi,
>> Positiivne vs negatiivne klienditeenindamine.


>>> Info ja registreerimine

>>> Stokmann Konsultatsioonid OÜ
>>> tel 7402757
>>> mob 58379344
>>> koolitused@stokmann.ee